GegundDienstenEuropeesOpenbaar
Uitbesteding afhandeling voice klantcontact
CAK · Openbaar · 1 percelen · 371276
5
5 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
79342320
Geraamde waarde
€ 12M
geraamd
Tot deadline
Doorlopend
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
4 criteria
Beoordeel handmatigvertrouwen hoog
Het CAK zoekt een opdrachtnemer voor de uitbesteding van voice klantcontact voor de regelingen WMO en WLZ. De opdracht wordt uitgevoerd via een raamovereenkomst met een focus op kwaliteit, bereikbaarheid en schaalbaarheid.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
EuropeesVolledige planning
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbesteding
01Wat wordt gevraagd
Uitbesteding van de voice activiteiten voor de regelingen WMO en WLZ. De opdracht omvat het afhandelen van telefonisch klantcontact, het opleiden van medewerkers en het uitvoeren van kwaliteitsmetingen en coaching. De verwachte opdrachtwaarde is € 12.150.000 over een looptijd van maximaal 4 jaar.
De scope van de aanbesteding heeft betrekking tot het uitbesteden van de voice activiteiten voor de regelingen WMO en WLZ.
1Uitbesteding afhandeling voice klantcontact€ 12.150.000
02Strategisch inzicht
Strategisch inzicht · AI-analyse
Focus bij de kwalitatieve indiening sterk op de flexibiliteit en schaalbaarheid om pieken in het call-aanbod op te vangen. Zorg voor een solide plan voor de implementatie en het borgen van de continuïteit. Houd rekening met de partnerschap-insteek die het CAK wenst.
03Aandachtspunten
Belangrijk · 4
De opdracht kan worden uitgebreid met een maximale waarde van € 6.075.000 voor pieken.Belangrijk
Inschrijvers moeten proactief onduidelijkheden melden via TenderNed.Belangrijk
Een ondernemer mag bij maximaal één inschrijving als hoofdaannemer of combinant deelnemen.Belangrijk
De gestanddoeningstermijn loopt tot en met de definitieve gunning.Belangrijk
04Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
05Gunningscriteria
Gunningscriterium 1: Implementatiemaximaal 200 punten
Beoordeling van de implementatie van de opdracht.
Gunningscriterium 2: borgen van de gevraagde aantallen FTE, de kwaliteit en continuïteit van de dienstverleningmaximaal 400 punten
Beoordeling van de borging van FTE, kwaliteit en continuïteit.
Gunningscriterium 3: Flexibiliteit en schaalbaarheidmaximaal 400 punten
Beoordeling van de flexibiliteit en schaalbaarheid van de dienstverlening.
Commercieel Gunningscriteriumweging n.b.
06Proces & planning
Aankondiging Opdracht op TenderNed
19-03-2025
Uiterste datum vragen en/of meldingen onduidelijkheden
31-03-2025, 10.00 uur
Publicatie Nota van Inlichtingen 1
07-04-2025
Uiterste datum vragen over Nota van Inlichtingen 1
14-04-2025, 10.00 uur
Publicatie Nota van Inlichtingen 2
17-04-2025
Uiterste datum en tijd indienen Inschrijvingen
29-04-2025, 10.00 uur
Opening Inschrijvingen
29-04-2025, na 10.05 uur
Gunningsbeslissing en opvragen Bewijsstukken
05-06-2025
Uiterste datum aanleveren Bewijsstukken
12-06-2025
Opschortende termijn
20 kalenderdagen na dagtekening
Gunning
26-06-2025
Startdatum Raamovereenkomst
01-10-2025
07Waarde in context
€ 12.150.000
08Inschrijvers in dit segment
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Randstad Uitzendbureau b.v.SME88135×
2Brunel Nederland B.V.SME8444×
3Global Talk Netherlands B.V.SME8326×
4Freep.nlUnknown8337×
5Bstaffing B.V.SME8236×
6Flynth Audit B.V.SME8227×
09Aanbestedingsdocumenten
TN516875 - EF29 Aankondiging gegunde opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20250723212114pdf25 jul 2025 · 9 KB
Nota van Inlichtingen 2xlsx17 apr 2025 · 22 KB
Bijlage 8 - Indicatie uren 2026 v1.1xlsx7 apr 2025 · 124 KB
Bijlage 7 - Voorbeeld rolling forecast v1.1xlsx7 apr 2025 · 2801 KB
Nota van Inlichtingen 1xlsx7 apr 2025 · 55 KB
Bijlage 5 - ARVODI-2018pdf19 mrt 2025 · 360 KB
Bijlage 13 - Klanttevredenheidsonderzoekpdf19 mrt 2025 · 272 KB
Bijlage 17 - Uitwerking Gunningscriterium 3docx19 mrt 2025 · 21 KB
TN516875 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20250317163342pdf19 mrt 2025 · 8 KB
Bijlage 3 - Concept Verwerkersovereenkomst EA uitbesteding afhandeling voice klantcontact 1.0 (1)pdf19 mrt 2025 · 750 KB
Bijlage 14 - Uniform Europees Aanbestedingsdocumentpdf19 mrt 2025 · 1559 KB
Bijlage 6 - Hoe overleef ik een hacker-spreadpdf19 mrt 2025 · 1018 KB
10Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze opdracht is gegund. gepubliceerd door CAK over "Uitbesteding afhandeling voice klantcontact".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 12.150.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79342320. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is de reikwijdte van de uitbestede voice-activiteiten?
De scope van de opdracht heeft betrekking op het uitbesteden van de voice-activiteiten voor de regelingen WMO en WLZ.
Welke informatiebeveiligingsstandaarden zijn van toepassing?
De Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) is geheel gestructureerd volgens NEN-ISO/IEC 27001:2017, bijlage A en NEN-ISO/IEC 27002:2017.
Zijn er herzieningsclausules opgenomen in de overeenkomst?
In de aanbesteding worden herzieningsclausules opgenomen met een waarde van 50% van de opdrachtwaarde.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
11Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 200K
€ 200K
mediaan
€ 640K
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 3,0 mln
€ 12 mln
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949