enderView.ai
InloggenGratis starten
GegundDienstenEuropeesOpenbaar

Uitbesteding afhandeling klantcontact

CAK · Openbaar · 1 percelen · 278688
Type
Diensten
79342320
Geraamde waarde
€ 28M
geraamd
Tot deadline
Doorlopend
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
Beoordeel handmatigvertrouwen laag

Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) wil via een open aanbesteding twee dienstverleners selecteren die een deel van de klantcontacten met burgers kunnen afhandelen. De opdracht betreft het outsourcen van telefonische, e‑mail en chat‑interacties, inclusief het registreren en escaleren van vragen naar de juiste afdelingen binnen het CAK. De geselecteerde opdrachtnemers moeten voldoen aan de eisen voor kwaliteit, beschikbaarheid, privacybescherming en rapportage. De aanbesteding is open, waardoor alle geïnteresseerde partijen kunnen deelnemen. De CAK verwacht een continue, betrouwbare dienstverlening die aansluit op de bestaande IT‑infrastructuur en de wet- en regelgeving rondom gegevensbescherming. De opdracht is bedoeld om de klanttevredenheid te verhogen en de interne werklast te verlichten.

Diensten · Openbaar · Europese procedure

Europees
Opdrachtgever
CAK
Contracttype
Diensten
Openbaar
Geraamde waarde
€ 28.070.000
geraamde waarde
Inschrijfdeadline
Doorlopend
10:00 uur
Reikwijdte
Europees
Europese procedure
Percelen
1
1 percelen
CPV-hoofdcode
79342320
Locatie
's-Gravenhage
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbestedingklantcontactoutsourcingCAK

01Wat wordt gevraagd

Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) wil via een open aanbesteding twee dienstverleners selecteren die een deel van de klantcontacten met burgers kunnen afhandelen. De opdracht betreft het outsourcen van telefonische, e‑mail en chat‑interacties, inclusief het registreren en escaleren van vragen naar de juiste afdelingen binnen het CAK. De geselecteerde opdrachtnemers moeten voldoen aan de eisen voor kwaliteit, beschikbaarheid, privacybescherming en rapportage. De aanbesteding is open, waardoor alle geïnteresseerde partijen kunnen deelnemen. De CAK verwacht een continue, betrouwbare dienstverlening die aansluit op de bestaande IT‑infrastructuur en de wet- en regelgeving rondom gegevensbescherming. De opdracht is bedoeld om de klanttevredenheid te verhogen en de interne werklast te verlichten.

Het CAK beoogt met deze aanbesteding  twee Opdrachtnemers te contracteren, waaraan het CAK een deel van de klantcontacten met burgers kan outsourcen.

79342320€ 28MDiensten
1Perceel 1€ 28.070.000

02Uitkomst

Gegund

ETB Support Solutions B.V.

Gunningswaarde
€ 3.536.000
vs. raming
-87%

03Uitsluitingsgronden

Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
  • Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.

04Waarde in context

€ 28.070.000

05Inschrijvers in dit segment

#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Randstad Uitzendbureau b.v.SME100135×
2Maandag Interim Professionals B.V.SME97387×
3Daan B.V.SME97154×
4Driessen B.V.SME9797×
5YER Nederland B.V.SME9697×
6Tempo Team Group B.V.SME9666×

06Aanbestedingsdocumenten

TN401401 - SF03 Aankondiging van een gegunde opdracht 20230303091702pdf3 mrt 2023 · 27 KB
TN385555 - SF14 Kennisgeving van aanvullende informatie, informatie over een onvolledige procedure of rectificatie 20221129161200pdf29 nov 2022 · 13 KB
TN385555 - SF02 Aankondiging van een opdracht 20221111104152pdf11 nov 2022 · 28 KB

07Juridische thema's die hier kunnen spelen

08Veelgestelde vragen

Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze opdracht is gegund. gepubliceerd door CAK over "Uitbesteding afhandeling klantcontact".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 28.070.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79342320. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Waar wordt deze opdracht uitgevoerd?
De plaats van uitvoering is 's-Gravenhage.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Aan wie is deze opdracht gegund?
De opdracht is gegund aan ETB Support Solutions B.V..
Wat was de gunningswaarde?
De gunningswaarde van deze opdracht bedraagt € 3.536.000.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is het doel van deze uitbesteding?
Het CAK beoogt twee opdrachtnemers te contracteren om een deel van de klantcontacten met burgers te outsourcen.
Welke werkzaamheden vallen onder de opdracht?
De opdracht betreft het outsourcen van telefonische, e-mail en chat-interacties, inclusief het registreren en escaleren van vragen naar de juiste afdelingen binnen het CAK.

Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.

09Geraamde waarde t.o.v. de markt

p25
€ 200K
mediaan
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 28 mln

Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949