Uitbesteden eerstelijns telefoniefunctie (KCC - callcenter dienstverlening)
De gemeente Utrechtse Heuvelrug wil de eerste lijns telefoniefunctie van het algemene telefoonnummer uitbesteden. De dienst omvat het beantwoorden van eenvoudige vragen, doorverbinden van complexere vragen naar vakafdelingen, het registreren van meldingen in de openbare ruimte en het maken van afspraken. De aanbesteding is openbaar en gericht op een dienstverlenende partij die ervaring heeft met callcenter‑activiteiten binnen de publieke sector. De opdrachtnemer moet beschikken over een gestructureerd callcenter‑systeem, voldoende personeel met kennis van gemeentelijke procedures, en een goede rapportage‑ en kwaliteitsborgingsprocedure. De dienstverlening moet voldoen aan de eisen voor toegankelijkheid, privacy en informatiebeveiliging. De aanbesteding is van gemiddelde complexiteit, met een focus op operationele dienstverlening en klantcontact. De opdrachtgever verwacht een betrouwbare, schaalbare oplossing die voldoet aan de eisen van de publieke sector en de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
01Wat wordt gevraagd
De gemeente Utrechtse Heuvelrug wil de eerste lijns telefoniefunctie van het algemene telefoonnummer uitbesteden. De dienst omvat het beantwoorden van eenvoudige vragen, doorverbinden van complexere vragen naar vakafdelingen, het registreren van meldingen in de openbare ruimte en het maken van afspraken. De aanbesteding is openbaar en gericht op een dienstverlenende partij die ervaring heeft met callcenter‑activiteiten binnen de publieke sector. De opdrachtnemer moet beschikken over een gestructureerd callcenter‑systeem, voldoende personeel met kennis van gemeentelijke procedures, en een goede rapportage‑ en kwaliteitsborgingsprocedure. De dienstverlening moet voldoen aan de eisen voor toegankelijkheid, privacy en informatiebeveiliging. De aanbesteding is van gemiddelde complexiteit, met een focus op operationele dienstverlening en klantcontact. De opdrachtgever verwacht een betrouwbare, schaalbare oplossing die voldoet aan de eisen van de publieke sector en de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt.
Uitbesteden van de eerste lijns telefoniefunctie. Het betreft de dienstverlening van het algemene telefoonnummer van de Aanbestedende dienst bestaande uit het beantwoorden van eenvoudige vragen, het doorverbinden van complexere vragen naar vakafdelingen, het registeren van meldingen openbare ruimte en het maken van afspraken.
02Uitsluitingsgronden
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
03Waarde in context
De aanbestedende dienst publiceerde geen geraamde waarde — gangbaar bij een groot deel van de opdrachten. De Europese drempel voor diensten is € 221.000, ter referentie.
04Waarschijnlijke concurrenten
05Juridische thema's die hier kunnen spelen
06Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Om wat voor type opdracht gaat het?
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
Waar wordt deze opdracht uitgevoerd?
Is dit een Europese aanbesteding?
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
Wat houdt de opdracht voor de eerstelijns telefoniefunctie in?
Welke werkzaamheden worden verwacht van de opdrachtnemer?
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
07Geraamde waarde t.o.v. de markt
€ 200K
€ 640K
€ 3,0 mln
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949