GegundDienstenEuropeesOpenbaar
Ondersteuning van het Klant Contact Centrum RVO
Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) · Openbaar · 2 percelen · 297286
0
0 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
79510000
Geraamde waarde
€ 21M
geraamd
Tot deadline
Doorlopend
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
Beoordeel handmatigvertrouwen laag
De RVO wil via een open aanbesteding een dienstverlener inschakelen die flexibele medewerkers levert voor telefonische eerstelijns klantcontact. De opdracht bestaat uit twee onderdelen: (1) tijdelijke inzet tijdens piekmomenten en onvoorziene omstandigheden, en (2) een structurele afroepvoorziening die extra capaciteit biedt boven de eigen basisbezetting. De focus ligt op hoge kwaliteit, betrouwbaarheid en het ontzorgen van de RVO. De opdrachtnemer moet aantonen ervaring met publieke dienstverlening, schaalbare personeelsopbouw, en voldoen aan de eisen voor klanttevredenheid en data‑beveiliging.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbestedingklantcontactflexibel personeeltelefonische beantwoording
01Wat wordt gevraagd
De RVO wil via een open aanbesteding een dienstverlener inschakelen die flexibele medewerkers levert voor telefonische eerstelijns klantcontact. De opdracht bestaat uit twee onderdelen: (1) tijdelijke inzet tijdens piekmomenten en onvoorziene omstandigheden, en (2) een structurele afroepvoorziening die extra capaciteit biedt boven de eigen basisbezetting. De focus ligt op hoge kwaliteit, betrouwbaarheid en het ontzorgen van de RVO. De opdrachtnemer moet aantonen ervaring met publieke dienstverlening, schaalbare personeelsopbouw, en voldoen aan de eisen voor klanttevredenheid en data‑beveiliging.
Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorzieni
1Perceel 1€ 10.000.000
2Perceel 2€ 11.000.000
02Uitkomst
Gegund
Webhelp Nederland B.V.
Gunningswaarde
€ 10.000.000
vs. raming
-52%
03Verdeling over percelen
04Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
05Waarde in context
€ 21.000.000
06Inschrijvers in dit segment
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Daan B.V.SME99154×
2Randstad Uitzendbureau b.v.SME99135×
3Driessen B.V.SME9997×
4Maandag Interim Professionals B.V.SME98387×
5Bender Detachering B.V.SME98107×
6YER Nederland B.V.SME9897×
07Aanbestedingsdocumenten
TN405551 - SF03 Aankondiging van een gegunde opdracht 20230911091530pdf13 sep 2023 · 44 KB
Bijlage 4 - (Concept) Raamovereenkomst perceel 2_NVIpdf6 jun 2023 · 212 KB
Nota van Inlichtingen perceel 1 (waakvlamconstructie) en perceel 2 (TFWS)_defpdf6 jun 2023 · 305 KB
Aanbestedingsdocument-openbaar-EA KCC_V2 NVIpdf6 jun 2023 · 679 KB
Bijlage 3 - (Concept) Raamovereenkomst perceel 1_V2 NVIpdf6 jun 2023 · 198 KB
Bijlage 3 - (Concept) Raamovereenkomst perceel 1pdf11 mei 2023 · 195 KB
TN405551 - SF02 Aankondiging van een opdracht 20230509154638pdf11 mei 2023 · 40 KB
Bijlage 5 - Arvodi-2018pdf11 mei 2023 · 365 KB
Bijlage 4a - (Concept) Verwerkersovereenkomst perceel 2pdf11 mei 2023 · 175 KB
Bijlage 9- klachtenprocedurepdf11 mei 2023 · 59 KB
Bijlage 7- Invulformat Vragen en antwoordendocx11 mei 2023 · 31 KB
Bijlage 4b - (Concept) SLAP perceel 2pdf11 mei 2023 · 328 KB
08Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 290> Meervoudig onderhandse aanbesteding van RAW-raamovereenkomst met een looptijd van één jaar voor rioolreiniging en rioolinspectieAdvies 426> Het betreft een Europese openbare procedure voor WMO-vervoer, leerlingenvervoer, participatiewetvervoer en lokaal vervoer, plus Advies 84> Openbaar nationale aanbestedingsprocedure voor een raamovereenkomst voor vertaaldiensten. IIB dienst en gebondenheid aan algemenAdvies 83> Openbaar nationale aanbestedingsprocedure voor een raamovereenkomst voor vertaaldiensten. IIB dienst en gebondenheid aan algemenAdvies 111> Europese openbare aanbestedingsprocedure voor vogeltellingen. Als een door de aanbestedende dienst betrokken beoordelaar op de v
09Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze opdracht is gegund. gepubliceerd door Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) over "Ondersteuning van het Klant Contact Centrum RVO".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 21.000.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79510000. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Waar wordt deze opdracht uitgevoerd?
De plaats van uitvoering is Den Haag.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 2 perceelen. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Aan wie is deze opdracht gegund?
De opdracht is gegund aan Webhelp Nederland B.V., Webhelp Nederland B.V..
Wat was de gunningswaarde?
De gunningswaarde van deze opdracht bedraagt € 10.000.000.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Op welke twee manieren wordt de ondersteuning van het contactcenter ingevuld?
De ondersteuning is tweeledig: enerzijds de inzet van medewerkers op flexibele basis voor telefonische beantwoording tijdens piekmomenten, en anderzijds een structurele voorziening voor op afroep af te handelen klantcontacten die minder passend zijn voor het eigen contactcenter of die dienen als extra flexibiliteit boven de basisbezetting.
Wat zijn de kernwaarden voor de uitvoering van de opdracht?
Voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten zijn goede kwaliteit en ontzorgen de belangrijkste sleutelwoorden.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
10Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 200K
€ 200K
mediaan
€ 640K
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 3,0 mln
€ 21 mln
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949