IngetrokkenDienstenEuropeesOpenbaar
KCC Multichannel oplossing
Belastingsamenwerking voor Gemeenten en Waterschappen (BsGW) · Openbaar · 1 percelen · 345133
4
4 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
64214200
Geraamde waarde
Niet gepubliceerd
Tot deadline
-628d
26 sep 2024 · 12:00
Knock-outs
0
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
Beoordeel handmatigvertrouwen gemiddeld
Aanbesteding voor een multichannel SaaS-oplossing voor het klantcontactcentrum van de BsGW, omvattende telefonie, chat en mail met strikte eisen aan integratie en beveiliging.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 64DienstenEU-aanbesteding
01Wat wordt gevraagd
De opdracht betreft een SaaS-oplossing voor een multichannel KCC-omgeving, inclusief telefonie, e-mail en live chat, gericht op het ondersteunen van de klantcontacten van de BsGW.
De aanbestedende dienst is voornemens middels deze aanbesteding een overeenkomst aan te gaan met betrekking tot een KCC (Klant Contact Center) Multichannel oplossing die als SaaS (software as a service) wordt aangeboden, ondersteuning biedt aan een breed scala aan communicatiekanalen en een naadloze, geïntegreerde ervaring biedt voor zowel klanten, derden (partijen die KCC-diensten verlenen aan BsGW) als medewerkers van BsGW.
1kcc multichannel oplossing—
02Strategisch inzicht
Strategisch inzicht · AI-analyse
Zorg voor een naadloze API-koppeling met de bestaande belastingapplicatie en kennisbank. Garandeer dat de informatiebeveiliging volledig voldoet aan de BIO- en ISO-normen. Focus op een schaalbaar licentiemodel dat meegroeit met de piekdrukte van het telefoonverkeer.
03Aandachtspunten
Belangrijk · 7
De oplossing moet volledig functioneren op alle Windows-werkplekconcepten.Belangrijk
De helpdesk moet 24/7 bereikbaar zijn via email of servicedesk oplossing.Belangrijk
Servicedeskmedewerkers moeten vloeiend communiceren op minimaal niveau C1.Belangrijk
Updates en onderhoud moeten plaatsvinden buiten kantoortijden van de BsGW.Belangrijk
De oplossing moet kunnen integreren met de belastingapplicatie Gouw IT via een API.Belangrijk
Er moet een exit strategie in de overeenkomst worden opgenomen.Belangrijk
De licentiestructuur is gebaseerd op active named users.Belangrijk
04Kan ik meedoen?
Technisch — De inschrijver is ISO-27001/2 gecertificeerd, of gelijkwaardig.
05Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
06Waarde in context
Raming niet gepubliceerd
De aanbestedende dienst publiceerde geen geraamde waarde — gangbaar bij een groot deel van de opdrachten. De Europese drempel voor diensten is € 221.000, ter referentie.
07Waarschijnlijke concurrenten
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1KPN B.V.SME9741×
2Centric Netherlands B.V.SME9443×
3PinkRoccade Local Government B.V.SME9424×
4Afas Software B.V.SME9417×
5Capgemini Nederland BV - OverallSME9120×
6Visma Raet B.V.SME9114×
08Aanbestedingsdocumenten
TN480117 - EF29 Aankondiging gegunde opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20241205072936pdf5 dec 2024 · 8 KB
TN480117 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20240925122441pdf25 sep 2024 · 10 KB
Bijlage E Prijzenblad v1.8 corr cel j58xlsx25 sep 2024 · 36 KB
Nota van inlichtingen 2024-09-25-2pdf25 sep 2024 · 2 KB
Bijlage E Prijzenblad v1.7xlsx25 sep 2024 · 33 KB
NvI3pdf19 sep 2024 · 78 KB
Nota van inlichtingen 2024-09-19-3pdf19 sep 2024 · 2 KB
Bijlage E Prijzenblad v1.6xlsx19 sep 2024 · 33 KB
Bijlage E Prijzenblad v1.5xlsx18 sep 2024 · 33 KB
TN480117 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20240918133505pdf18 sep 2024 · 10 KB
Nota van inlichtingen 2024-09-18-2pdf18 sep 2024 · 2 KB
Bijlage E Prijzenblad v1.4xlsx17 sep 2024 · 35 KB
09Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 475> Beklaagde, een samenwerkingsverband van gemeenten [A], [B], [C] en [D], heeft op 29 maart 2018 een Europese openbare aanbestedinAdvies 243> Meervoudig onderhandse procedure. Dat de aanbestedende dienst met een SaaS (Software as a Service) oplossing besparingen zou kunAdvies 476> Beklaagde, een gemeente in oprichting waarin twee gemeenten, [A] en [B], fuseren, heeft op 2 mei 2018 een Europese openbare aanbAdvies 526> De klacht ziet op een Europese openbare procedure voor een overheidsopdracht tot levering van een kleding inname automaat (KIA) Advies 59> Meervoudig onderhandse aanbestedingsprocedure met betrekking tot een opdracht voor de levering van postdiensten en bezorging. In
10Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze aanbesteding is ingetrokken. gepubliceerd door Belastingsamenwerking voor Gemeenten en Waterschappen (BsGW) over "KCC Multichannel oplossing".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 64214200. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Op welke wijze dient het Programma van Eisen en Wensen (PVE) te worden ingevuld?
Het PVE dient te worden beantwoord via alleen 'Ja' of 'Nee' in de antwoordkolom. Indien gewenst mag de inschrijver de antwoorden waar nodig toelichten in een bijlage.
Welke eisen worden gesteld aan de bereikbaarheid van de helpdesk?
De inschrijver voorziet in een telefonische helpdesk voor incidentmeldingen tijdens kantooruren tussen 08:30 en 17:30 uur via één vast telefoonnummer. Daarnaast is de helpdesk via e-mail of een servicedesk-oplossing 24/7 bereikbaar.
Aan welke taaleisen moeten de servicedeskmedewerkers voldoen?
Servicedeskmedewerkers moeten communiceren in de Nederlandse taal en zijn vloeiend in woord en geschrift, met minimaal niveau C1 op het CEFR-niveau.
Is er een bewerkbare Excel-versie van de bijlage met eisen en wensen beschikbaar?
Door omstandigheden kan er geen bewerkbaar Excel-bestand worden verstrekt. Er is wel een Word-versie van de bijlage beschikbaar gesteld als document.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
11Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 400K
€ 400K
mediaan
€ 856K
€ 856K
p75
€ 2,4 mln
€ 2,4 mln
deze opdracht
Gegunde waarden in CPV 64 · diensten n=168