IngetrokkenDienstenEuropeesOpenbaar
Continu Klanttevredenheidsonderzoek (CKTO)
Sociale Verzekeringsbank · Openbaar · 1 percelen · 366879
6
6 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
79342311
Geraamde waarde
€ 600K
geraamd
Tot deadline
-449d
24 mrt 2025 · 10:00
Knock-outs
0
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
2 criteria
Beoordeel handmatigvertrouwen hoog
De Sociale Verzekeringsbank zoekt een opdrachtnemer voor het continu uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken via telefoon en WhatsApp. De opdracht wordt uitgevoerd via een raamovereenkomst waarbij de beste prijs-kwaliteitverhouding centraal staat.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbesteding
01Wat wordt gevraagd
Uitvoeren van het doorlopende klanttevredenheidsonderzoek (CKTO) voor de SVB via telefoon en WhatsApp. De opdracht omvat het programmeren van vragenlijsten, het versturen van SMS-uitnodigingen en het ontsluiten van onderzoeksdata in een Online database.
Dit betreft heraanbesteding van de eerdere gepubliceerde aanbesteding op TenderNed met kenmerk TN496186. Reden voor de herstart is een wijziging in de Geschiktheidseisen. De SVB heeft met deze aanbesteding tot doel een Raamovereenkomst af te sluiten met één Opdrachtnemer voor het uitvoeren van het Continu Klanttevredenheidsonderzoek, onder burgers die contact hebben gezocht met de SVB via telefoon en WhatsApp.
1Geen gebruik van perceelindeling—
02Strategisch inzicht
Strategisch inzicht · AI-analyse
Focus op een sterke prijs-kwaliteitverhouding door de technische aspecten van de dataverwerking goed in te passen. Zorg voor een robuuste oplossing voor het beheer van de online vragenlijsten en de database. Houd rekening met de internationale aspecten zoals de benodigde talen voor Belgische en Duitse respondenten.
03Aandachtspunten
Belangrijk · 4
De ISO-20252 geschiktheidseis is komen te vervallen.Belangrijk
De opdracht omvat zowel telefonie als WhatsApp contacten.Belangrijk
Er zijn optionele diensten voor toekomstige klantcontactkanalen zoals chat en beeldbellen.Belangrijk
De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het beheer en de support van de oplossing.Belangrijk
04Kan ik meedoen?
Technisch — Voldoen aan de gestelde geschiktheidseisen zoals beschreven in paragraaf 5.4.
Financieel — Voldoen aan de financiële en economische draagkrachtseisen.
05Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
06Gunningscriteria
subgunningscriteria kwaliteitweging n.b.
Beoordeling van de kwalitatieve aspecten van de inschrijving.
Beste prijs-kwaliteitverhouding (Beste PKV)weging n.b.
De gunning vindt plaats op basis van de beste prijs-kwaliteitverhouding.
07Waarde in context
€ 600.000
08Waarschijnlijke concurrenten
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Maandag Interim Professionals B.V.SME92387×
2Daan B.V.SME92154×
3Unique Nederland B.V.SME92103×
4I&O Research B.V.SME9227×
5Tempo-Team Uitzenden B.V.SME9174×
6Samenvijf B.V.SME9174×
09Aanbestedingsdocumenten
TN510422 - EF29 Aankondiging gegunde opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20250224094638pdf24 feb 2025 · 9 KB
TN510422 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20250210141217pdf11 feb 2025 · 10 KB
Bijlage M - Vragenlijst CKTO telefonie DSVpdf11 feb 2025 · 374 KB
Bijlage D UEApdf11 feb 2025 · 1573 KB
Bijlage L - Vragenlijst CKTO telefonie PGBpdf11 feb 2025 · 313 KB
Bijlage I Concept Wachtkamerovereenkomstpdf11 feb 2025 · 175 KB
Bijlage K Handleiding social returnpdf11 feb 2025 · 325 KB
Bijlage J Algemene Inkoopvoorwaarden voor niet-ICT gerelateerde prestaties versie 10 juni 2024pdf11 feb 2025 · 345 KB
Bijlage B Referentieformulierdocx11 feb 2025 · 40 KB
Bijlage N - Vragenlijst CKTO WhatsApppdf11 feb 2025 · 32 KB
Bijlage A Programma van eisenpdf11 feb 2025 · 196 KB
Bijlage H Service Level Agreement (SLA) - versie 0.9pdf11 feb 2025 · 238 KB
10Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 300> Openbare Europese aanbesteding voor beheer en onderhoud van applicaties en aanverwante ICT-diensten. De zittende leverancier heeKlacht gegrondAdvies 611> Een Europese openbare aanbestedingsprocedure voor de renovatie van een rioolwaterzuiveringsinstallatie is beëindigd en aanbestedAdvies 440> Meervoudig onderhandse aanbestedingsprocedure voor een (concessie)opdracht voor diensten voor het beschikbaar stellen, plaatsen,Advies 457> Europese openbare procedure voor een raamovereenkomst met één ondernemer voor onderhoud van elementverhardingen. Van toepassing Klacht ongegrondAdvies 221> In geschil is het perceel sanitaire voorzieningen van een aanbesteding van een schoonmaakcontract. De inschrijvers wordt gevraag
11Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze aanbesteding is ingetrokken. gepubliceerd door Sociale Verzekeringsbank over "Continu Klanttevredenheidsonderzoek (CKTO)".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 600.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79342311. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is het doel van deze aanbesteding?
De SVB wil een raamovereenkomst afsluiten met één opdrachtnemer voor het uitvoeren van het Continu Klanttevredenheidsonderzoek (CKTO). Dit onderzoek richt zich op burgers die contact hebben gezocht met de SVB via telefoon en WhatsApp.
Waarom is deze aanbesteding opnieuw uitgezet?
Dit betreft een heraanbesteding van de eerdere aanbesteding op TenderNed met kenmerk TN496186. De reden voor de herstart is een wijziging in de geschiktheidseisen.
Op welke contactkanalen richt het klanttevredenheidsonderzoek zich?
Het onderzoek wordt uitgevoerd onder burgers die contact hebben gezocht met de SVB via telefonische contacten en WhatsApp.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
12Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 200K
€ 200K
mediaan
€ 640K
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 3,0 mln
€ 600K
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949