OpenLeveringenEuropeesOpenbaar
Cloud Contact Center oplossing
Gemeente Apeldoorn, team Inkoop · Openbaar · 1 percelen · 408676
6
6 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Leveringen
48510000 · Communicatiesoftware
Geraamde waarde
€ 1,91M
geraamd
Tot deadline
-78d
30 mrt 2026 · 10:00
Knock-outs
0
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
2 criteria
Beoordeel handmatigvertrouwen hoog
De gemeente Apeldoorn zoekt een leverancier voor een nieuwe Cloud Contact Center oplossing voor een periode van drie jaar. De opdracht omvat de levering van software, hardware, implementatie en ondersteuning.
Leveringen · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 48LeveringenEU-aanbestedingSaaSSoftwareCallcenter
01Wat wordt gevraagd
Levering van een op Cloud gebaseerde Omni-channel Contact Center oplossing inclusief benodigde resources, kennis, VOIP toestellen en een PSTN infrastructuur. De opdracht heeft een initiële looptijd van drie jaar met verlengingsopties.
De gemeente Apeldoorn vernieuwt haar bereikbaarheid en ontwikkelt een modern, toekomstgericht Contactcentrum dat inwoners en medewerkers soepel en efficiënt ondersteunt. Met deze aanbesteding wordt een flexibele, toegankelijke, schaalbare en omni-channel Contact Center oplossing gerealiseerd die aansluit bij een digitale en klantgerichte dienstverlening. De beoogde Cloud Contact Center oplossing vormt een solide basis voor verdere groei en kan worden uitgebreid naar andere servicepunten binnen de organisatie. De gemeente heeft als doel om op basis van deze Europese openbare aanbestedingsproced
1Cloud Contact Center oplossing€ 1.905.000
02Strategisch inzicht
Strategisch inzicht · AI-analyse
Zorg voor een sterke onderbouwing van de technische compatibiliteit met de bestaande digitale werkplek. Besteed extra aandacht aan de inclusiviteit voor medewerkers met een visuele beperking. Zorg dat het implementatieplan de inbedding van zowel telefonie als e-mail dekkend beschrijft.
03Aandachtspunten
Belangrijk · 4
De oplossing moet onafhankelijk kunnen functioneren bij uitval van het Microsoft domein.Belangrijk
Inschrijver dient een implementatie- en migratieplan op te leveren.Belangrijk
Er moet een opleidingsplan worden aangeleverd voor gebruikersadoptie.Belangrijk
De herzieningsclausule staat wijzigingen toe tot maximaal 50% van de oorspronkelijke waarde.Belangrijk
04Kan ik meedoen?
Financieel · 1
Verzekering bedrijfsaansprakelijkheid en beroepsaansprakelijkheid.Financieel
Technisch · 3
Informatiebeveiliging.Technisch
Maatregelen inzake milieubeheer.Technisch
Kerncompetenties.Technisch
Beroepsbekwaamheid · 1
Inschrijving handelsregister en/of beroepsregister.Beroepsbekwaamheid
05Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
06Gunningscriteria
Sub-gunningscriterium kwaliteitweging n.b.
Beoordeling van de kwaliteit van de ingediende oplossing.
Sub-gunningscriterium prijsweging n.b.
Beoordeling van de prijs van de ingediende oplossing.
07Waarde in context
€ 1.905.000
08Waarschijnlijke concurrenten
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Centric Netherlands B.V.SME9864×
2Afas Software B.V.SME9898×
3COMPAREX Nederland B.V.SME9850×
4PinkRoccade Local Government B.V.SME9762×
5Visma Raet B.V.SME9736×
6KPN B.V.SME9719×
09Aanbestedingsdocumenten
uea_564729_20260116160455pdf18 jan 2026 · 339 KB
Beschrijvend document Apeldoorn EU openbaar Cloud Contact Center softwarepdf18 jan 2026 · 1135 KB
Bijlage 2 Gunningscriteriapdf18 jan 2026 · 237 KB
Bijlage 1 Programma van Eisenxlsx18 jan 2026 · 158 KB
TN564729 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20260116162231pdf18 jan 2026 · 144 KB
Bijlage 4 Prijzenbladxlsx18 jan 2026 · 39 KB
Bijlage 6 - Concept verwerkersovereenkomstpdf18 jan 2026 · 676 KB
Bijlage 9 SROI bijlage ESR versie 2024 incl. bouwblokkenmodelpdf18 jan 2026 · 432 KB
Bijlage 10 Concept wachtkamerovereenkomstpdf18 jan 2026 · 307 KB
Bijlage 11 Concernverklaringdocx18 jan 2026 · 30 KB
Bijlage 5 Concept overeenkomstpdf18 jan 2026 · 463 KB
Bijlage 3 Referentieformulier kerncompetentiedocx18 jan 2026 · 35 KB
10Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 53> Europese openbare procedure voor een overheidsopdracht tot het verrichten van diensten bestaande uit (dagelijks en periodiek) scAdvies 475> Beklaagde, een samenwerkingsverband van gemeenten [A], [B], [C] en [D], heeft op 29 maart 2018 een Europese openbare aanbestedinAdvies 243> Meervoudig onderhandse procedure. Dat de aanbestedende dienst met een SaaS (Software as a Service) oplossing besparingen zou kunAdvies 59> Meervoudig onderhandse aanbestedingsprocedure met betrekking tot een opdracht voor de levering van postdiensten en bezorging. InAdvies 476> Beklaagde, een gemeente in oprichting waarin twee gemeenten, [A] en [B], fuseren, heeft op 2 mei 2018 een Europese openbare aanb
11Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
De inschrijftermijn is gesloten en de inschrijvingen worden beoordeeld. gepubliceerd door Gemeente Apeldoorn, team Inkoop over "Cloud Contact Center oplossing".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een leveringenopdracht (goederen, materialen of producten).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wanneer is de inschrijfdeadline?
De uiterste datum voor het indienen van een inschrijving is 30 maart 2026.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 1.905.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 48510000, omschreven als "Communicatiesoftware". CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat voor soort software wordt binnen deze opdracht gezocht?
Er wordt gezocht naar een Cloud Contact Center oplossing die fungeert als SaaS-software voor communicatie en telefonie, met de mogelijkheid tot uitbreiding naar andere servicepunten binnen de organisatie.
Welke contractvoorwaarden zijn van toepassing op de uitvoering?
De uitvoering van de opdracht vindt plaats onder de voorwaarden van de GIBIT 2023.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
12Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 350K
€ 350K
mediaan
€ 737K
€ 737K
p75
€ 1,9 mln
€ 1,9 mln
€ 1,9 mln
Gegunde waarden in CPV 48 · leveringen n=653