GegundDienstenEuropeesOpenbaar
BZK EA Eerstelijns Contactcenter Diensten
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties d.t.v. UBR|HIS · Openbaar · 1 percelen · 226490
0
0 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
72253000
Geraamde waarde
€ 27M
geraamd
Tot deadline
Doorlopend
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
Beoordeel handmatigvertrouwen laag
De aanbesteding van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties betreft het afsluiten van een overeenkomst met één opdrachtnemer voor eerstelijns contactcenterdiensten. De overeenkomst treedt in werking op 1 september 2021 en wordt via een open procedure aangeboden. De opdrachtnemer moet een volledig contactcenter leveren dat inkomende telefonische, e‑mail en chatverzoeken afhandelt, inclusief het bieden van ondersteuning in meerdere talen. Belangrijke aspecten zijn het voldoen aan de Service Level Agreements (SLA’s), het waarborgen van de privacy en gegevensbescherming in lijn met de AVG, het integreren met bestaande ministeriële systemen, en het leveren van periodieke rapportages over prestaties en klanttevredenheid. Daarnaast moet de opdrachtnemer beschikken over voldoende capaciteit, een robuuste IT-infrastructuur en een duidelijke escalatieprocedure voor complexe vragen.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 72DienstenEU-aanbestedingcontactcentereerstelijnsministerie van binnenlandse zaken
01Wat wordt gevraagd
De aanbesteding van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties betreft het afsluiten van een overeenkomst met één opdrachtnemer voor eerstelijns contactcenterdiensten. De overeenkomst treedt in werking op 1 september 2021 en wordt via een open procedure aangeboden. De opdrachtnemer moet een volledig contactcenter leveren dat inkomende telefonische, e‑mail en chatverzoeken afhandelt, inclusief het bieden van ondersteuning in meerdere talen. Belangrijke aspecten zijn het voldoen aan de Service Level Agreements (SLA’s), het waarborgen van de privacy en gegevensbescherming in lijn met de AVG, het integreren met bestaande ministeriële systemen, en het leveren van periodieke rapportages over prestaties en klanttevredenheid. Daarnaast moet de opdrachtnemer beschikken over voldoende capaciteit, een robuuste IT-infrastructuur en een duidelijke escalatieprocedure voor complexe vragen.
Het doel van de Aanbesteding is het afsluiten van een Overeenkomst met één Opdrachtnemer voor de levering van eerstelijns contactcenterdiensten. De intentie is dat de Overeenkomst op 1 september 2021 in gaat.
1Perceel 1€ 27.000.000
02Uitkomst
Gegund
Webhelp Nederland B.V.
Gunningswaarde
€ 13.680.000
vs. raming
-49%
03Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
04Waarde in context
€ 27.000.000
05Inschrijvers in dit segment
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1KPN B.V.SME9850×
2T-Mobile Netherlands B.V.SME9430×
3Capgemini Nederland BV - OverallSME9024×
4Ordina Unknown8920×
5Visma Raet B.V.SME8818×
6Atos Nederland B.V.SME8518×
06Aanbestedingsdocumenten
TN311303 - SF03 Aankondiging van een gegunde opdracht 20220304155857pdf4 mrt 2022 · 30 KB
TN311303 - SF02 Aankondiging van een opdracht 20210429150201pdf29 apr 2021 · 30 KB
07Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 426> Het betreft een Europese openbare procedure voor WMO-vervoer, leerlingenvervoer, participatiewetvervoer en lokaal vervoer, plus Advies 290> Meervoudig onderhandse aanbesteding van RAW-raamovereenkomst met een looptijd van één jaar voor rioolreiniging en rioolinspectieAdvies 84> Openbaar nationale aanbestedingsprocedure voor een raamovereenkomst voor vertaaldiensten. IIB dienst en gebondenheid aan algemenAdvies 83> Openbaar nationale aanbestedingsprocedure voor een raamovereenkomst voor vertaaldiensten. IIB dienst en gebondenheid aan algemenAdvies 439> Europese openbare procedure voor een raamovereenkomst voor diensten betreffende het vervoer van stoffelijke overschotten. De opd
08Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze opdracht is gegund. gepubliceerd door Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties d.t.v. UBR|HIS over "BZK EA Eerstelijns Contactcenter Diensten".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 27.000.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 72253000. CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Waar wordt deze opdracht uitgevoerd?
De plaats van uitvoering is Den Haag.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Aan wie is deze opdracht gegund?
De opdracht is gegund aan Webhelp Nederland B.V..
Wat was de gunningswaarde?
De gunningswaarde van deze opdracht bedraagt € 13.680.000.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is het doel van deze opdracht?
Het doel is het afsluiten van een overeenkomst met één opdrachtnemer voor de levering van eerstelijns contactcenterdiensten.
Wanneer gaat de overeenkomst in werking?
De intentie is dat de overeenkomst op 1 september 2021 ingaat.
Welke diensten worden binnen de overeenkomst geleverd?
De opdrachtnemer levert een volledig contactcenter dat inkomende telefonische, e-mail en chatverzoeken afhandelt, inclusief ondersteuning in meerdere talen.
Aan welke operationele eisen moet de opdrachtnemer voldoen?
De opdrachtnemer moet voldoen aan de Service Level Agreements (SLA’s), zorgen voor privacy en gegevensbescherming in lijn met de AVG, integreren met bestaande ministeriële systemen en periodieke rapportages leveren over prestaties en klanttevredenheid.
Welke infrastructurele vereisten zijn er voor de opdracht?
De opdrachtnemer moet beschikken over voldoende capaciteit, een robuuste IT-infrastructuur en een duidelijke escalatieprocedure voor complexe vragen.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
09Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 327K
€ 327K
mediaan
€ 800K
€ 800K
p75
€ 2,5 mln
€ 2,5 mln
€ 27 mln
Gegunde waarden in CPV 72 · diensten n=1436